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宠出老少铁粉!任天堂如何养出最懂你「神级」客服?答案藏在招聘网页里

任天堂(Nintendo)最近虽饱受供应链中断之苦,却因为一封读者投书,让它继游戏主机Switch卖破5000万台之后,再一次登上《福布斯》(Forbes)杂志,跨越国界成为全球玩家的话题焦点。

宠出老少铁粉!任天堂如何养出最懂你「神级」客服?答案藏在招聘网页里

「母亲过了60岁左右,喜欢上任天堂掌上机Game Boy里的俄罗斯方块游戏,总是把机器随时带在身边,」今年70岁的主妇津阪邦子,将〈谢谢你,任天堂的纸对应〉一文,投稿到日本全国报《朝日新闻》。

30多年过去,陪伴95岁阿嬷的掌上机已经换了3台,不只她卧病在床,就连破旧的机器也跟着坏了。糟糕的是,2003年Game Boy停产之后,不但没有新品可买,就连维修也没有零件。少了玩伴的阿嬷,该怎么办?

高龄95岁的阿嬷误以为任天堂的客服都是以「纸」来沟通,于是很用心了写了一封信,希望任天堂能帮忙,连带故障的主机一同寄去。

收到阿嬷一封信,客服一周内寄出停产机

没想到一星期不到,阿嬷就收到了回覆的包裹,里面居然是一台全新的Game Boy。 「在仓库里找到一台新机。阿嬷一定要长命百岁喔!」任天堂客服如此回应。

有了俄罗斯方块的陪伴,阿嬷免于失智症,一路活到99岁。 「总是说自己很幸福的母亲,在天上也会感到感谢吧!」津阪邦子作结。

看起来虽是一个动人的小故事,但在玩家圈内,却不算意外。因为一提到客服的「神对应」,玩家脑海第一个浮现的就会是任天堂。

神对应的意思,就是客服极度宠粉,总会做出「神级」的回应,不只是让人惊喜,甚至能超越顾客原本的期待。

最著名的「传说」就是,任天堂为了让送修的机器「原封不动」的物归原主,会把顾客贴在机器上的贴纸装饰仔细撕下,之后再尽可能贴回原位。因为对很多孩子来说,不是光鲜亮丽的新机,而是贴上心爱贴纸、破破烂烂的机器,才是自己独一无二的伙伴。

由于承载了许多孩子的梦想,任天堂对于小玩家的回应也特别暖心。除了会认真回信,感谢他们对游戏的支持;甚至在美国,还有在孩子恳求下,直接奉上一台新机的例子。 2017年,一个从小失明的日本男孩,谢谢任天堂制作了他唯一能玩的音乐游戏,更是让Twitter的用户红了眼眶。

只不过在社群网站的时代,「神对应」不见得是企业最好的策略。不只正向的回应会快速传播,就连负评也会被放大检视。以任天堂来说,对于维修的速度与品质,玩家的要求标准都会加倍,对于批评游戏与课金方式更是不遗余力。

怕应对不当失去顾客,征才职务细节全公开

既然无法保证好结果,任天堂为何能够长年不变,维持神对应风格?更可能的原因,就藏在「软硬兼具」的企业文化里。 3月1日,一篇分析任天堂征才网站的文章,在网媒Newspicks转载下,马上吸引上千名实名读者的留言分享。

「外界难以看到的工作内容,加上工作时的大小困扰,由员工自己讲述,得以传达出强烈的热度,」管辖游戏部门的Line高阶执行主管奥井麻矢就认为,「对于该如何在征才上费心,非常值得学习。」

今年刚更新的征才网站上,就像是不怕公开企业机密般,详细揭露了59个职务,与前辈的工作心得。例如,「游戏萨尔达传说中,马匹动作的程式设计」、「游戏Splatoon原创字体设计」、「角色耀西编织玩具的生产技术」等等。

「实在不忍看到,如果我们应对不当,会让顾客的心情渐行渐远。将心比心,自己从幼稚园开始就在任天堂游戏机陪伴下长大,一直也是任天堂的铁粉,」一名客服人员在网站上陈述了自己的心情。

游戏编曲人员则描述了工作上的挫折,「一开始就尝试了各种可能性,结果不论哪首都不成功。后来只有重复玩了好几次游戏,不厌其烦一直调整,才完成了最后的曲子。」

进公司前先讲明白,让员工就职后开心工作

「不拘泥是否成功征才,真正的目标是就职之后能否开心的工作,」刊载在《Money现代》的原文作者佐藤隆俊,是人资顾问公司core words社长,他认为「对人的重视」 ,正是任天堂难能可贵之处。进公司之前就充分沟通职场的现实面,才能网罗到认同企业哲学的员工。

正因为是社群网站的时代,在过去只要传达优点,现在却很容易在网路的口耳相传中出现破绽。尤其日本年轻人口逐步减少,职场已成了卖方市场,任天堂看似迂回的征才原则,将成为未来最重要的资产。

2013年去世的任天堂前社长山内溥早就觉悟到,娱乐产业起伏巨大,「我们的产业就是,赢了可以升天,输了却得沉没到地底,」他把任天堂的成功,归因给「软硬兼具」。

软硬兼具,说的不只是任天堂坚持在手游时代,同时发展「游戏软体」,也不放弃「主机硬体」的高风险策略,更是山内溥的经营哲学。

《日经新闻》曾提及,山内最常提到的,就是自己的「软性体质」。因为娱乐产业不只需要硬体的技术与性能,也需要成熟的软体,才能打造有趣的内容与规则,只有具有创造资质的软性人才能够胜任。

「正因为我是软性体质的经营者,任天堂才能活到今天⋯⋯如果是硬性体质的经营者,大概会要我辞职,不然会把任天堂搞垮吧!」山内溥曾表示。正是这样的软硬通吃,让任天堂虽非最受瞩目的一流企业,却能数度挺过经营危机,一次次带给玩家意想不到的惊喜。

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